CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT PADA ITIL FRAMEWORK

 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah framework publik yang mendeskripsikan Best Practices dalam manjemen pelayanan IT. Framework ini menyediakan kerangka kerja bagi pemerintahan dalam bidang IT dan berfokus pada pengukuran secara lanjut dan perbaikan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan memiliki kontribusi untuk penggunaan yang produktif dan manfaat utama yang diperoleh oleh organisasi adalah menyebarkan teknik dan seluruh proses organisasi. Terdapat lima bagian utama pada ITIL Framework, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Disini kita akan membahas mengenai Continual Service Improvement (CSI).

 

1.                   Pengertian Continual Service Improvement

Menurut Helman, Continual Service Improvement (CSI) merupakan proses untuk mendokumentasikan proses, tahapan, dan hasil identifikasi serta perbaikan terhadap standarisasi-standarisasi apa saja yang digunakan oleh organisasi serta sejauh mana keterlibatan karyawan di dalam jalannya bisnis organisasi beserta dengan penyelesaian dari siklus Plan Do Check Act (PDCA) untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada pengguna layanan atau konsumen. Continual Service Improvement dapat menjadi sebuah langkah untuk mewujudkan penyediaan service yang lebih baik dan optimalisasi service, dengan biaya seminimal mungkin.

 

2.                   Tujuan Continual Service Improvement

CSI bertujuan untuk terus-menerus menyelaraskan layanan-layanan Tl (Service Portfolio layanan TI) dengan perubahan kebutuhan bisnis. Yaitu dengan mengidentifikasi dan melakukan perbaikan layanan-layanan Tl yang mendukung proses-proses bisnis. Peningkatan ini mencakup peningkatan Service Strategy, Service Design, Service Transition dan Service Operation. Adapun tujuan dari CSI yang lebih rinci yaitu sebagai berikut :

a.  Untuk meninjau, menganalisis dan membuat rekomendasi di mana perbaikan dapat dibuat pada setiap titik sepanjang siklus hidup.

b.    Untuk meninjau dan menganalisis prestasi tingkat layanan terhadap sasaran.

c.   Untuk mengidentifikasi dan melaksanakan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen pelayanan.

d.    Untuk meningkatkan efektivitas biaya memberikan layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

e.    Untuk menerapkan metode manajemen berkualitas untuk menunjang kegiatan perbaikan berkelanjutan.

CSI harus menjadi tujuan bagi setiap orang dalam organisasi, tetapi kegiatan peningkatan hanya akan terjadi jika mereka dikelola dengan baik. Seorang senior yang bertanggung jawab harus diangkat dan mereka harus memiliki otoritas yang tepat untuk membuat sesuatu terjadi. Ini bukan peran hal sepele, karena perbaikan mungkin berarti gangguan signifikan dari pola kerja saat ini.

Kegiatan perbaikan perlu direncanakan dan dijadwalkan secara berkelanjutan dan efek mereka dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya ‘perbaikan’ akan menjadi tertanam dalam organisasi.

 

3.                   Aktivitas Utama Continual Service Improvement

Adapun beberapa aktivitas utama yang dilakukan Continual Service Improvement yaitu sebagai berikut :

a.       Mengidentifikasi peluang perbaikan dengan mengukur dan mereview atau mengevaluasi pencapaian.

b.       Memprioritaskan dan merencakan aktivitas-aktivitas perbaikan.

c.       Menjalankan aktivitas atau projek perbaikan.

d.       Membuat laporan.

4.                   Langkah dalam Continual Service Improvement (CSI)

Adapun 7 langkah yang dilakukan dalam Continual Service Improvement yaitu sebagai berikut :

a.    What should you measure? → Langkah ini dijawab dari service strategy atau service design, bagian mana saja yang menjadi dasar pengukuran.

b.    What can you measure? → Langkah ini dijawab dari Service Level Agreement (SLA), bagian mana saja yang dapat diukur.

c.     Gather the data → Langkah ini yaitu memantau atau monitoring process, monitoring proses ini dapat dilakukan dengan pendekatan teknologi, aplikasi, atau system tools monitoring lainnya.

d.      Process the data → Pada langkah ini data yang didapat diproses dan dibandingkan dengan CSF (Critical Success Factor) atau KPI, atau tools objective target lainnya. Lalu bandingkan bagaimana kinerjanya.

SUMBER :

https://prezi.com/p/zzcgpssoveep/continual-service-improvement-csi/

http://agentmib.blogspot.com/2017/04/continual-service-improvement.html

https://iguhrahmanblog.wordpress.com/2016/03/21/continual-service-improvement-csi-itsm/

Pemaparan materi pertemuan kesebelas tentang "Evaluasi Value pada Continual Service

Improvement (CSI) untuk Bisnis/Organisasi" oleh I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.