STRUCTURE, SCOPE, COMPONENTS, DAN INTERFACES PADA ITIL

 

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library merupakan kerangka kerja yang dirancang untuk menstandarisasi pemilihan, perencanaan, pengiriman, dan pemeliharaan layanan IT di perusahaan. Tujuan dari sistem ini adalah untuk meningkatkan efisiensi dan mencapai pelayanan yang direncanakan oleh perusahaan. Kerangka kerja ITIL memungkinkan DBA menjadi mitra layanan bisnis, bukan hanya dukungan back-end. Pedoman dan Praktik Terbaik ITIL menyelaraskan tindakan dan pengeluaran TI dengan kebutuhan bisnis. Selain itu, seluruh aktivitas dan kinerja tim IT perusahaan akan disesuaikan dengan pertumbuhan atau perubahan strategi bisnis. Berkaitan dengan ITIL ada 4 hal yang perlu diketahui, yaitu

 

1.                   Structure

Structure ini mengacu kepada posisi, fungsi, atau jabatan secara terstruktur dan hirarkis, beserta dengan role atau peran dan tanggung jawab masing-masing individu di dalam sebuah perusahaan dalam menjalankan bisnis untuk mencapai tujuan bisnisnya dengan memanfaatkan teknologi informasi. Pada sebuah perusahaan, puncak tertinggi posisi manajemen teknologi informasi adalah CIO atau Chief Information Officer.

CIO pada dasarnya adalah posisi eksekutif di dalam sebuah perusahaan yang bertanggung jawab penuh terhadap manajemen, implementasi, dan penggunaan teknologi informasi pada perusahaan tersebut. Jadi, semua staff IT yang berkaitan dengan software, database, security, dll ada dibawah komando CIO.

Suatu lingkungan TI terdiri dari berbagai hardware, jaringan, komponen software, termasuk di dalamnya komputer, server, router, aplikasi, mikroservice, dan teknologi mobil. Infrastruktur IT bisa berupa on premise, di cloud atau berupa platform hibrid yang melibatkan dan mengintegrasikan keduanya. Tugas Manajer TI untuk menonitor dan mengelola sistem TI demi memastikan bahwa mereka selalu tersedia dan berfungsi dengan baik. Tanggungjawab Manajer TI meliputi tugas sebagai berikut :

a.       Menentukan kebutuhan bisnis pada sistem TI.

b.       Mengelola anggaran dan biaya.

c.       Memonitor keselamatan dan kepatuhan.

d.       Mengontrol sistem dan keamanan jaringan.

e.       Menerapkan software baru, hardware, dan sistem data.

f.        Memberikan bantuan teknis.

Departemen IT biasanya diketuai oleh Chief Information Offices (CIO). Mereka menentukan strategi TI dengan mengaitkannya dengan sasaran bisnis dan memastikan bahwa hal tersebut dapat diterapkan. Banyak CIO mempercayai bahwa tugas mereka akan berkembang dalam dua atau tiga tahun kedepan. Mereka berharap terjadi pergeseran dari kegiatan yang sifatnya operasional dan pengelolaan menjadi suatu memiliki nilai yang lebih tinggi, dan merupakan aktivitas strategis.

 

2.                   Scope

Scope merupakan cakupan manajemen layanan TI yang ditangani berbasiskan ITIL pada perusahaan yang menerapkan teknologi informasi di dalamnya. Dengan demikian, scope memastikan bahwa semua service utama, service pendukung, penyedia service, pengguna service, dan proses interaksi di dalamnya tercatat atau terdokumentasi dengan baik. ITIL memiliki model bernama RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed), yang bertindak sebagai sebuah matriks untuk menentukan peran dan tanggung jawab setiap role sesuai hirarki pada perusahaan, dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas sesuai scope.

RACI matriks adalah suatu tool yang efektif untuk menjelaskan peran individu dalam suatu kelompok. Tidak hanya itu, metode ini juga dapat membantu setiap individu untuk memahami tanggung jawab pekerjaannya. RACI matriks atau yang juga sering disebut sebagai RACI model ini pertama kali diperkenalkan pada tahun 1950-an. Pada saat itu, metode ini disebut dengan Decision Rights Matrix. Namun, kini RACI matriks menjadi sebutan yang paling umum digunakan. Telah muncul sejak puluhan tahun yang lalu membuat RACI matriks sangat populer dan telah digunakan oleh banyak perusahaan besar dunia.

 

3.                   Component

Terdapat beberapa komponent yang berkaitan dengan ITIL di dalam ITSM. Berikut merupakan kelima buah komponen tersebut :

a.       Incident Management, insiden merupakan kejadian atau perkara yang menyebabkan terjadinya kegagalan proses, pencurian data, kerusakan sistem, atau pada manusia berupa kecelakaan dan kematian. Manajemen insiden ini merupakan penyelesaian masalah yang dihadapi perusahaan terkait dengan penggunaan teknologi informasi dimana proses dan langkah-langkah di dalamnya dibuat lebih sederhana dan cepat. Contohnya seperti password recovery, gangguan internet, dll.

b.    Problem Management, masalah merupakan kondisi dimana terjadi ketidak sesuaian antara teori atau keinginan dengan praktik atau tindakan, sehingga perlu untuk diberikan solusi penyelesaian. Manajemen masalah ini merupakan seperangkat praktik yang dirancang untuk membantu tim pada perusahaan untuk mengidentifikasi permasalahan dan memulai proses penyelesaian.

c.      Change Management, manajemen perubahan pada ITIL membantu perusahaan untuk menghindari semua resiko akibat adanya perubahan-perubahan yang dilakukan. Contohnya pada perusahaan, tidak dapat dengan mudah melakukan perubahan pada existing system (mengganti platform, bahasa pemrograman, proses bisnis, dll).

d.      Ticketing, solusi tiket pada ITIL bertujuan untuk membantu perusahaan di dalam mengatur dan memprioritaskan permasalahan mana yang harus diselesaikan terlebih dahulu terkait dengan penyediaan layanan.

e.   Service Request Management, SRM ini berkaitan dengan ticketing, dimana tidak semua tiket dapat segera diselesaikan, sehingga ITIL dalam hal ini membantu perusahaan untuk melakukan pemisahan atau filterisasi terhadap tiket-tiket yang masuk sesuai tingkat prioritas, jumlah SDM yang terlibat, serta kemampuan masing-masing SDM, sehingga penyelesaian tiket dapat lebih cepat dan lebih baik.

4.                   Interface

Di dalam ITIL, pada ITSM di perusahaan dimana CIO merupakan posisi teratas sesuai hirarki, maka diperlukan adanya satu atau lebih posisi yang berperan sebagai “interface” untuk berkomunikasi dengan pihak ketiga atau pihak diluar perusahaan. Posisi tersebut merupakan Supplier Relationship Manager (SRI) atau manajer hubungan pemasok. Supplier Relationship Manager (SRI) ini bertanggung jawab menjadi interface antara perusahaan dengan pihak ketiga di luar perusahaan, di dalam penyediaan service dan rantai pasokan produk dan layanan beserta service di dalamnya. Supplier Relationship Manager (SRI) juga berperan untuk membantu pengembangan dan peninjauan Service Level Agreement (SLA) atau kesepakatan kedua pihak, kontrak, perjanjian, dan dokumen lain terkait dengan pihak ketiga.