SERVICE DESIGN PADA ITIL FRAMEWORK

 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah framework publik yang mendeskripsikan Best Practices dalam manjemen pelayanan IT. Framework ini menyediakan kerangka kerja bagi pemerintahan dalam bidang IT dan berfokus pada pengukuran secara lanjut dan perbaikan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan memiliki kontribusi untuk penggunaan yang produktif dan manfaat utama yang diperoleh oleh organisasi adalah menyebarkan teknik dan seluruh proses organisasi. Terdapat lima bagian utama pada ITIL Framework, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Disini kita akan membahas mengenai Service Design.

 

1.                   Pengertian Service Design

Service Design merupakan tahap dalam service lifecycle secara keseluruhan dan merupakan elemen yang penting dalam proses perubahan bisnis. Peran Service Design dalam proses perubahan bisnis dapat di definisikan sebagai “Desain layanan TI yang tepat dan inovatif, termasuk desain arsitektur, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk mempertemukan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan yang telah disepakati.” Yang dimaksud disini yaitu desain yang dilakukan harus mengacu kepada apa yang menjadi tujuan bisnis suatu organisasi tersebut. Sebagai contoh, pemerintah pusat tujuan bisnisnya adalah pelayanan publik yang terbaik untuk masyarakat, maka desain layanan TI nya harus mampu mewujudkan pelayanan publik yang baik dan terintegrasi.

 

2.                   Tujuan Service Design

Service Design memiliki tujuan untuk memberikan panduan kepada organisasi yang mengimplementasikan TI di dalamnya untuk penyediaan layanan berbasis TI, agar dapat mendesain, mengimplementasikan, dan menyediakan layanan berbasis TI secara sistematis dan sesuai dengan best practice pada kaidah ITSM. Oleh karena itu, service design menjadi sebuah “buku pegangan” bagi organisasi untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Adapun tujuan lain dari Service Design yaitu :

a.       Service Design untuk memenuhi pendapatan dari bisnis yang telah disepakati.

b.       Proses desain untuk mendukung service lifecycle.

c.       Mengidentifikasi dan mengelola risiko.

d.      Desain yang aman dan tangguh untuk infrastruktur IT, lingkungan, aplikasi dan data atau informasi sumber daya dan kemampuan.

e.       Metode pengukuran desain dan metrik

f.    Memproduksi dan memperbaiki rencana, proses, kebijakan, standar, arsitektur, kerangkat kerja, dan dokumen untuk mendukung solusi desain IT yang berkualitas.

g.       Mengembangkan keterampilan dan kemampuan dalam IT.

h.       Memberikan kontribusi pada peningkatan secara keseluruhan kualitas layanan TI.

 

3.                   Prinsip dan Metode Service Design

Pada Service Design terdapat sejumlah prinsip dan metode untuk melakukan desain layanan berbasis TI serta panduan dan prinsip untuk melakukan konversi dari tujuan bisnis dan tujuan strategis perusahaan atau organisasi menjadi sebuah portofolio layanan berbasis TI. Selain itu, service design juga memuat prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk memanajemen berbagai aset pendukung layanan berbasis TI yang dimiliki oleh suatu organisasi atau perusahaan. Singkatnya, Service Design dimulai dengan seperangkat kebutuhan bisnis dan berakhir dengan pengembangan solusi layanan yang dirancangan untuk memenuhi dokumen kebutuhan bisnis dan pendapatan dan untuk menyediakan Service Design Package (SDP) untuk diserahkan selanjutnya ke Service Transition. Terdapat 5 aspek individu Service Design yaitu :

a.       Solusi layanan baru atau diubah.

b.       Sistem manajemen pelayanan dan alat-alat terutama portofolio layanan.

c.       Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.

d.       Proses, peran, dan kemampuan.

e.       Metode pengukuran dan metrik.

Pendekatan holistik harus diterapkan dalam Service Design untuk memastikan konsistensi dan integrasi dalam semua kegiatan dan proses IT, menyediakan fungsi end-to-end yang terkait dengan bisnis dan kualitas. Service Design yang baik tergantung pada penggunaan yang efektif dan efisien dari Desain Empat P :

a.      Person adalah orang-orang, keterampilan dan kompetensi yang terlibat dalam penyediaan layanan TI.

b.      Product adalah teknologi dan manajemen sistem yang digunakan dalam pengiriman layanan TI.

c.      Processes adalah proses, peran, dan kegiatan yang terlibat dalam penyediaan layanan TI.

d.   Partners adalah vendor, produsen, dan supplier yang digunakan untuk membantu dan mendukung penyediaan layanan TI.

 

4.                   Ruang Lingkup Service Design

Ruang lingkup dari service design bukan hanya mencakup desain layanan berbasis TI pada suatu perusahaan saja, tetapi juga proses-proses perubahan dan upaya-upaya peningkatan kualitas layanan. Selain itu, ruang lingkup dari service design juga mencakup kontinuitas dari layanan dan kinerja layanan. Terkait dengan ruang lingkup Service Design, terdapat 7 buah proses pada Service Design, yaitu :

a.       Service Catalog Management → manejemen catalog atau portofolio layanan.

b.       Service Level Management → manajemen kepastian layanan sesuai kesepakatan.

c.       Supplier Management → manajemen penyedia layanan sesuai strategi bisnis.

d.       Capacity Management → manajemen penggunaan IT (infrastruktur, data, informasi).

e.       Availability Management → manajemen ketersediaan (memastikan layanan selalu tersedia).

f.        IT Service Continuity Management → manajemen keberlangsungan layanan berbasis TI.

g.       Information Security Management → manajemen keamanan informasi.

SUMBER : 

http://blog.ub.ac.id/annisamutia/2013/12/21/service-design-information-technology-infrastructure-library-itil/

Pemaparan materi pertemuan kesembilan tentang "Evaluasi Value pada Service Design untuk Bisnis/Organisasi" oleh I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.