SERVICE PADA MANAJEMEN LAYANAN TI

 

1.                   PENGERTIAN SERVICE

Secara umum, pengertian service adalah suatu aktivitas yang tidak berwujud, tidak dapat diraba tetapi dapat diidentifikasi, yang direncanakan dan dilaksanakan untuk memenuhi permintaan dan kepuasan konsumen.

Pengertian service menurut Chaffey (2008) adalah suatu aktivitas atau manfaat yang tidak memiliki wujud dan dapat diserahkan kepada orang lain yang bertindak sebagai customer dan tidak bersifat kepemilikan.

Pengertian service menurut Kotler (2009) yaitu suatu tindakan, jasa, maupun kinerja yang ditawarkan kepada orang lain dan tidak memiliki wujud apapun serta tidak menimbulkan kepemilikan.

Menurut beberapa pengertian para ahli yang telah dijabarkan diatas, maka dapat ditarik suatu kesimpulan dari pengertian service yaitu seluruh tindakan, kinerja, manfaat ataupun aktivitas yang dapat diserahkan melalui satu pihak ke pihak lainnya, yang memiliki sifat dasar tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun.

 

2.                   KARAKTERISTIK SERVICE

Empat karakteristik service menurut Payne (2001:9) yang paling sering dijumpai antaranya, yaitu :

a.    Tidak berwujud, service bersifat abstrak dan tidak berwujud, yang dimana berarti service tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

b.     Heterogenitas, service merupakan variabel non-standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena service itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

c.    Tidak dapat dipisahkan, service pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

d.    Tidak tahan lama, service tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen service (jasa) di mana ia membeli jasa.

 

Empat karakteristik service menurut Kotler dan Keller diantaranya, yaitu :

a.   Tidak berwujud, berbeda dari produk fisik, service tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli.

b.   Tidak terpisahkan, biasanya service dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan service tersebut, penyedianya adalah bagian dari service itu. Karena klien tersebut juga hadir pada saat service itu dihasilkan, interaksi penyediaan klien merupakan ciri khusus pemasaran service.

c.   Bervariasi, karena bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikan, service sangat bervariasi.

d.   Tidak tahan lama, service tidak dapat disimpan. Sifat service yang mudah rusak tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar.

 

3.                   JENIS SERVICE

Secara garis besar jenis-jenis jasa atau service dapat dibedakan menjadi beberapa macam diantaranya, yaitu :

a.   Jasa Perawatan Pribadi, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini diantaranya seperti pijat, perawatan kecantikan, salon, binatu pakaian, dll.

b.      Jasa Perumahan, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini diantaranya seperti kamar hotel, apartment, rumah tinggal, dan kost.

c.      Jasa Komunikasi, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini diantaranya seperti telepon, telegram, komputer, internet, dll.

d.      Jasa Usaha Rumah Tangga, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini diantaranya seperti jasa tukang kebun, air minum, dan perbaikan rumah.

e.      Jasa Transportasi, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini diantaranya seperti pengiriman barang, jasa angkut barang, dan penyewaan mobil.

f.    Jasa Rekreasi dan Hiburan, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini diantaranya seperti kebun binatang, taman bunga, tempat wisata, tempat hiburan, dll.

g.       Jasa Bisnis dan Profesi lainnya, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini diantaranya seperti jasa hukum, jasa akuntan, dan jasa pemasaran.

h.     Jasa Asuransi, Bank dan Finansial, beberapa yang termasuk dalam jenis jasa ini diantaranya seperti perpajakan, asuransi, perbankan, dan kredit.

 

 

SUMBER :

https://repository.dinamika.ac.id/id/eprint/1754/4/BAB_II.pdf

https://carapedia.com/pengertian_definisi_service_info2099.html

https://www.sosial79.com/2021/01/pengertian-jasa-service-karakteristik.html

Pemaparan materi pertemuan Pertama tentang “Manajemen Layanan TI” oleh I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.